Stratégie omnicanale de vente au détail : l’impact sur l’entreprise

Stratégie omnicanale de vente au détail : l’impact sur l’entreprise

Les consommateurs du monde entier sont toujours plus nombreux à adopter et à utiliser la technologie dans leur expérience d’achat. Face aux attentes toujours plus exigeantes des clients et aux pressions concurrentielles toujours plus fortes, les commerçants donnent désormais la priorité à l’innovation en magasin. De nombreux commerçants ont adopté des mises en œuvre multicanales permettant d’acheter depuis les téléphones portables, Internet, ainsi qu’en magasin, mais celles-ci ne sont pas fournies au client de manière homogène. L’étape suivante dans cette évolution est la stratégie omnicanale, désormais déployée par certains commerçants. Elle présente une expérience d’achat homogène sur tous les canaux.

Ici, nous allons détailler l’influence qu’une stratégie omnicanale réfléchie peut avoir sur votre entreprise et les raisons pour lesquelles vos clients vous accorderont plus de valeur grâce à elle.

L’approche omnicanale influence deux principaux aspects du la vente au détail.

Le premier, l’expérience client, constitue une différence fondamentale entre approche multicanale et omnicanale. C’est parce que l’omnicanal présente un thème de marque et une expérience homogènes aux clients sur tous les canaux. Surtout, l’omnicanal n’est pas la technologie en elle-même, mais plutôt une expérience client transparente qui englobe la reconnaissance initiale et toutes les étapes du cycle d’achat. La technologie est le moteur qui anime cette expérience et ajoute une valeur unique via la personnalisation, un élément essentiel à la perception d’une marque pour 50 % des consommateurs européens1.

Les opérations en magasin constituent le deuxième aspect influencé. L’omnicanal intègre des technologies en arrière-plan qui sont essentielles aux opérations, notamment : l’inventaire, les systèmes de paiement, la gestion des actifs, les systèmes de gestion du personnel, la logistique et l’exécution, ainsi que les programmes de fidélisation des clients. Cette intégration offre des occasions de profiter d’opérations améliorées dans toute l’entreprise. Par exemple, de nombreux commerçants aujourd’hui sont incapables de traiter des retours d’articles achetés en ligne sur des systèmes PDV ordinaires en magasin. Le fait de relier les systèmes d’arrière-plan entre eux permettra aux clients de retourner leurs achats effectués en ligne dans les magasins physiques, sans avoir besoin de systèmes de transaction en magasin et de commerce électronique séparés.

La vente au détail en temps réel

Maîtriser les attentes du client et les technologies mobiles du consommateur d’aujourd’hui permet de faire ce qu’on appelle du commerce en temps réel, un terme qui décrit le processus visant à interagir, informer et influencer les clients pendant qu’ils achètent en ligne et en magasin. Voici quelques exemples : la vente assistée, à l’aide des médias sociaux, de promotions personnalisées et de la technologie de balise Bluetooth pour aider les clients en se basant sur des interactions en temps réel ; l’encaissement flexible, tirant parti des systèmes de mPOS pour décentraliser les paiements ; sans oublier des services basés sur le cloud, offrant des ressources centralisées, tels que des systèmes, des données et des analyses aux employés et aux clients.

Par conséquent, l’expérience omnicanale offre des avantages innombrables pour les clients, et notamment :

  • Expériences d’achat de marque transparentes sur tous les canaux, ce qui est essentiel pour plus de la moitié (54 %) des clients1
  • Technologie du consommateur intégrée
  • Paiement flexible
  • Transactions plus rapides, ce qui est essentiel pour 49 % des clients1

Pour les opérations en magasin, les avantages sont les suivants :

  • Informations en temps réel
  • Interaction avec le client améliorée
  • Taux de transaction plus élevé
  • Engagement client et personnalisation améliorés

Et tout ce que votre entreprise doit faire pour tirer parti de ces avantages est d’intégrer une stratégie omnicanale. Dans l’article suivant, nous abordons les étapes qui permettent de préparer le terrain en vue du déploiement.

 

 

1 Étude Epson « State of European Retailing, Pan European Report », 2015