Stratégie omnicanale de vente au détail : la prochaine transformation

Stratégie omnicanale de vente au détail : la prochaine transformation

Depuis des années, les commerçants constatent le potentiel offert par la transformation du shopping en une expérience omnicanale qui leur permet de présenter une expérience d’achat homogène sur les canaux mobile, Web et en magasin.

De nombreux commerçants font des efforts pour offrir cette omni-capacité à leurs clients, malheureusement ceux-ci ont toujours une expérience plus proche du multicanal, dans lequel l’expérience d’achat n’est pas présentée de manière homogène. Toutefois, le passage à une expérience véritablement omnicanale continue aujourd’hui et prend la forme d’une lente évolution vers une approche plus visuelle, fonctionnelle et connectée sur l’ensemble des points de contact du client avec la marque.

Dans cette série d’articles, nous explorons les raisons pour lesquelles les commerçants devraient mettre en œuvre une stratégie omnicanale et les méthodes à utiliser pour y parvenir. Nous allons présenter le concept et découvrir pourquoi ce sont les clients qui stimulent l’innovation, en magasin et au-delà.

Stimuler l’évolution

C’est le client qui se trouve derrière cette évolution dans le paysage de la vente au détail. Plus précisément, c’est l’évolution des attentes des clients vis-à-vis de leur expérience d’achat. Aujourd’hui, près de la moitié (42 %) des clients européens souhaiteraient avoir accès aux options de paiement mobile en magasin1. Ces consommateurs intègrent leurs appareils mobiles dans leur vie quotidienne, ils sont constamment connectés, toujours en déplacement et recherchent des façons d’utiliser la technologie dans leurs expériences d’achat. Les données suggèrent que bon nombre d’entre eux sont déjà devenus des clients multicanaux expérimentés, mais ils en veulent toujours plus : 45 % de la population européenne considère qu’une expérience omnicanale intégrée a un impact capital sur une marque commerciale1.

Les consommateurs utilisent des technologies numériques non seulement pour acheter des produits, mais également pour localiser des magasins, comparer des produits et participer à des programmes de fidélité. Une autre utilisation importante est la recherche sur des produits. Tout particulièrement, les consommateurs ont tendance à faire des recherches sur certaines catégories de produits en ligne avant d’acheter en magasin. En effet, la moitié de toutes les recherches européennes est effectuée en ligne, mais 62 % des achats ont toujours lieu dans les commerces traditionnels1.

L’omnicanal au sein de votre entreprise

Ces tendances mettent en exergue la nécessité de proposer une expérience d’achat omnicanale, ne serait-ce que pour rester compétitif. Ceux qui ne parviennent pas à évoluer risquent de perdre des clients, car ces derniers vont se tourner vers des concurrents qui répondent à leur niveau d’attente plus élevé. En reconnaissant cet état de fait, les commerçants ont amorcé la transformation, passant du multicanal à l’omnicanal.

Le client, selon l’expression consacrée, a toujours raison. Il n’existe aucun moyen d’échapper à une stratégie omnicanale bien pensée et, dans l’article suivant, nous allons explorer encore plus en profondeur les tendances et les avantages, afin de répondre à cette question : quelles sont les implications pour votre entreprise ?

 

 

 

 

1 Étude Epson « State of European Retailing, Pan European Report », 2015