Les ISV révolutionnent l'Expérience Client

Un partenariat d’avenir : comment les éditeurs de logiciels indépendants (ISV) révolutionnent l’expérience client dans les secteurs du commerce et de l’hôtellerie/restauration.

Les ISV révolutionnent l'Expérience Client

Internet contribue à transformer la façon dont les commerçants et les fournisseurs de services d’accueil traditionnels proposent des services à leurs clients. L’expérience des systèmes en ligne a suscité nos attentes en tant que consommateurs, au-delà de ce que nous aurions pu imaginer il y a seulement cinq ans. Nous n’attendons plus pour être servis. D’un simple clic, nous pouvons comparer les prix, parcourir plusieurs produits, consulter des avis, enregistrer nos préférences et garantir une expérience personnalisée lors de notre prochaine visite.  Nous sommes la génération « à la demande ».

Cela dit, le magasin traditionnel est loin d’être mort. Bien que internet ait un impact sur les ventes en magasin, entraînant une baisse de fréquentation ainsi qu’une diminution des dépenses du consommateur, il y a toujours une demande réelle pour des expériences positives en magasin comme à table au restaurant. Notre étude montre que 62 % des transactions se passent encore en magasin[i], les consommateurs recherchant l’expérience physique, tactile et sociale qu’offrent les sites des secteurs du commerce et de l’hôtellerie/restauration. En parallèle, les commerces en ligne qui rencontrent le plus de succès sont ceux qui parviennent à conserver une présence visible et forte à la fois sur internet et en magasin. En effet, plusieurs des principaux « pure-players » en e-commerce, par exemple Amazon, renforcent une présence en magasins en ouvrant de nouvelles boutiques.

Le multicanal : le client au cœur de la stratégie commerciale

Près de la moitié des consommateurs européens affirment qu’une expérience d’achat multi-canal intégrée est essentielle lorsqu’il est question de prendre des décisions d’achat.[ii]  Selon Deloitte, 95 % des consommateurs ont prévu cette année d’utiliser le « Click&Collect » (achat en ligne et retrait en magasin) pour les fêtes de fin d’année. Les consommateurs souhaitent se déplacer en boutique, mais uniquement là où l’expérience en magasin adopte les meilleures pratiques en ligne (vitesse du service, décisions autonomes, diversité, utilité et personnalisation). C’est le défi auquel sont confrontés les professionnels du commerce et de la restauration, et il en revient à la technologie et à l’innovation de les soutenir.

Les professionnels du commerce et de la restauration ne peuvent pas se permettre de relâcher leurs efforts pendant cette période de mutation, car les comportements d’achat de plus en plus complexes de la part des consommateurs, les innovations technologiques pour le retail et les nouvelles applications disponibles contribuent à dessiner un nouveau paysage pour le commerce en ligne et hors ligne. En magasin comme au restaurant, les entreprises recherchent de nouvelles façons d’attirer les clients et de les inciter à dépenser davantage en magasin. Les consommateurs ne souhaitent plus faire la queue pour payer leurs achats. Ils exigent les conseils avisés du personnel de vente et un règlement immédiat dès leur décision d’achat prise.

Comment parvenir à offrir une véritable Expérience Client ?

Adrian Clark, directeur exécutif des Activités Verticales pour Epson Europe, répond à cette question. « La solution réside dans l’utilisation de la technologie existante en magasin, comme l’imprimante de tickets par exemple, qui devient la base pour la prise en charge des applications innovantes et des services visant à optimiser l’expérience client. Les périphériques POS, tels que les imprimantes de tickets, deviennent des hubs intelligents pouvant associer et intégrer un grand nombre de nouvelles applications et de services exceptionnels  dans les environnements du commerce et de l’hôtellerie/restauration ».

ISV : favoriser une expérience client intégrée et fluide

C’est là qu’interviennent les éditeurs de logiciels pour combler le fossé entre commerce en ligne et magasin physique via le développement de nouvelles solutions de service associées au système matériel PDV intelligent déjà installé.

Il s’agit d’une relation à double sens où les professionnels du commerce et de la restauration indiquent aux ISV les solutions nécessaires et où les ISV développent des services afin que les entreprises les intègrent à leur matériel existant.

Et ces solutions peuvent changer la donne pour les secteurs du commerce et de l’hôtellerie/restauration. Lorsqu’elles sont associées au bon logiciel, les imprimantes de tickets sont en mesure d’effectuer les transactions en ligne et en magasin, d’offrir des informations sur mesure pour les périphériques mobiles gérés par le personnel et de permettre davantage d’interactions entre le personnel et les clients.

La demande s’orientant vers des solutions intégrées, la collaboration entre les ISV et les fabricants de matériels, tels qu’Epson, offre des avantages inestimables pour les secteurs du commerce et de l’hôtellerie/restauration. Parmi ceux-ci figurent l’utilisation de plusieurs plateformes, l’intégration de la technologie et une plus grande mobilité du personnel, sans oublier des économies substantielles en matière d’interventions et de maintenance. En outre, les solutions informatiques améliorent les systèmes d’achat et de stockage, les systèmes de contenu, les bases de données client et contrôlent également les réseaux de magasins (par exemple, sur le hub d’impression POS intelligent, TM-T70-iHub et l’imprimante de tickets intelligente, TMT88V-iHub).

« App is King »

Plus important encore dans le paysage actuel des sociétés, ces applications permettent aux entreprises de gérer et d’obtenir un aperçu des variables de plus en plus complexes et interconnectées, telles que le positionnement de la marque, le comportement des consommateurs et leurs modes de vie. Enfin, elles favorisent l’interaction avec les clients et une gestion plus efficace de l’entreprise.

Giordano Iovine, PDG de Kir, éditeur de logiciel indépendant italien (ISV) spécialisé dans les solutions informatiques pour le secteur du commerce, déclare qu’il faut garder à l’esprit trois choses lorsqu’il est question de concevoir une solution.  « Tout d’abord, la mondialisation. En d’autres termes, la facilité d’obtenir le système et de le faire fonctionner à l’échelle internationale, ainsi que la flexibilité et la facilité d’intégration ».

Kir a développé Power2Retail, qui n’est autre qu’une suite évolutive gérant les processus et les informations commerciales d’un commerçant sur une plateforme HTML5. Autrement dit, il peut utiliser Internet même sans connexion. Ce système est indépendant d’un point de vue matériel et facile à intégrer dans tous les appareils, par conséquent adaptable sur toute infrastructure existante.  Il permet la mobilité et génère des économies en termes d’investissement matériel, ce qui représente deux facteurs importants à prendre en compte pour les commerçants.

Mathias Maimann, associé actif de Crunch IT, éditeur de logiciels indépendants danois proposant des solutions informatiques pour les plateformes de commande en ligne et de réservation de table pour les restaurants, bars et cafés, déclare : « Nous devons fournir des solutions simples et plus standardisées. Afin d’être intéressante, une solution doit être facilement accessible et intégrée à la plateforme en ligne du restaurant. Chacun doit être en mesure de la comprendre et de l’utiliser, faute de quoi elle n’est en rien profitable à l’entreprise. Notre solution est une réussite dans la mesure où elle n’implique pas de télécharger des applications, mais offre à la place des solutions qui sont prêtes à l’emploi sur le navigateur, permettant de gagner un temps considérable. Il s’agit de fournir des solutions informatiques intelligentes de manière simple et accessible afin de créer l’éco-système parfait où le client peut commander et payer immédiatement ».

Garantir la fiabilité de vos opérations commerciales

Pour l’entreprise de demain, l’intégration du commerce en ligne avec le magasin physique sera la clé afin d’optimiser la conversion des prospects et l’engagement de la marque.  Comme le confirme l’ISV Kir « Les commerçants évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel et la demande migre vers des solutions de technologie intégrées ».

Adrian Clark ajoute « Les systèmes POS basés sur le Web ont prouvé de nombreux avantages en fusionnant l’expérience en ligne et hors ligne.  Les entreprises à travers le monde commencent à voir les avantages à investir dans des solutions de gestion multicanale qui permettent une expérience client plus personnalisée avec des solutions faciles à intégrer nécessitant une maintenance réduite et des interruptions limitées.  Au sein d’Epson, nous nous sommes engagés à fournir des produits fiables qui réduisent le risque d’interruption des systèmes et offrent une base solide pour des applications innovantes à la fois dans les secteurs du commerce et de l’hôtellerie/restauration ».

Tandis que les attentes des clients continuent de croître, il en va de même du besoin d’innover. Une multitude de nouvelles utilisations, technologies, applications et solutions informatiques ont déjà été créées et de nombreuses restent encore à venir. Cependant, cela ne se produira qu’avec une collaboration coordonnée et rapprochée entre les commerçants, les restaurateurs, les éditeurs de logiciels et les fabricants de matériels.

[i] Epson State of Retail Study, 2015

[ii] Epson State of Retail Study, 2015