[ETUDE RETAIL 1/4] Les files d’attente

Adrian Clark analyse la façon dont les paiements mobiles aident les commerçants à surmonter les problèmes inhérents aux files d’attente.

[ETUDE RETAIL 1/4] Les files d’attente

Epson Insights vous propose ces deux prochaines semaines de découvrir les résultats de l’étude menée par Epson Europe dans le domaine du Retail : gestion des files d’attentes, offres promotionnelles, comportement des clients, omni-canal et marketing et d’autres résultats qui vont permettre aux professionnels du Retail de prendre le bon virage dans l’organisation de leur point de vente.

Aujourd’hui, un sujet majeur : les files d’attentes dans le point de vente.

Imaginez-vous dans une longue file d’attente à la caisse d’un magasin. Que faites-vous ? Attendez-vous patiemment ou partez-vous sans rien acheter ? La connaissance de notre réaction est une information stratégique pour le secteur du commerce, soumis à une pression concurrentielle permanente aussi bien que croissante.

La réponse ? Un client sur quatre ne reste pas ou va acheter le même produit dans un autre magasin. Ce n’est pas tout : 20 % des clients pensent que les longues files d’attente sont inacceptables à notre époque.

Ce sont les résultats d’une nouvelle étude demandée par Epson et menée dans cinq pays européens clés (France, Allemagne, Italie, Espagne et Royaume-Uni).  Plus de 5 000 consommateurs ont participé à cette étude intitulée « State of European retailing » dont l’objectif était d’identifier les tendances, les défis et les progrès technologiques majeurs rencontrés par le secteur.

Dans ce premier opus d’une série de 4 articles postés sur le blog au sujet de l’étude, je vais aborder l’importance qu’attachent les clients à la possibilité de finaliser rapidement leurs achats. Dans les prochains articles, publiés au cours des semaines à venir, j’analyserai d’autres points importants soulevés par l’étude, comme l’efficacité des remises, les défis du shopping omnicanal et l’utilisation de la technologie pour améliorer l’expérience commerciale en magasin.

Mais parlons tout d’abord de ces interminables files d’attente ! Plus de la moitié des clients (56 %) indique que la rapidité du paiement et de la file d’attente sont un facteur essentiel pour influencer positivement leur perception de la marque. Bien que des différences caractérisent la nationalité des clients (14 % au R-U, 51 % en France, 63 % en Italie, 64 % en Allemagne et 58 % en Espagne), le message est clair. La capacité à finaliser rapidement un achat a un impact significatif sur la façon dont les clients voient un commerçant.

Files d’attente = perte de chiffre d’affaires

Une série de questions sur les réactions des clients face aux files d’attente révèle leur importance exacte aux yeux des acheteurs. Pour 42 % d’entre eux, la valeur de leur achat a un impact sur le temps qu’ils sont prêts à attendre. Mais seulement 28 % patientent dans une longue file d’attente, même s’ils ont passé beaucoup de temps dans le magasin à choisir leurs articles. En outre, 29 % de tous les clients européens quittent souvent un magasin sans acheter en raison de la longueur des files d’attente aux caisses, et 25 % d’entre eux vont souvent dans un autre magasin acheter les mêmes articles s’ils voient une file d’attente importante.

La conclusion est évidente : les files d’attente ont un impact négatif considérable sur les ventes.

Il existe encore des différences intéressantes entre les pays. Les clients en Espagne (36 %) et au Royaume-Uni (32 %) sont les plus susceptibles de quitter un magasin sans rien acheter plutôt que de patienter si la file d’attente est longue. Les clients italiens semblent les plus patients s’ils ont passé beaucoup de temps dans le magasin à choisir leurs articles (45 % attendront).

Les acheteurs allemands sont les moins susceptibles d’accepter de longues files d’attente (6 % patienteront contre 20 % de moyenne en Europe). Cependant, la moitié (51 %) est encore plus susceptible que la moyenne d’aller ailleurs si elle passe peu de temps à rechercher des articles. 34 % des personnes interrogées en Allemagne déclarent se rendre souvent chez un concurrent pour acheter le même article si le temps d’attente est trop long.

La solution : le paiement mobile

Il n’est donc pas surprenant que 42 % des consommateurs européens soient favorables aux options de paiement mobile en magasin (32 % au R-U, 33 % en France, 66 % en Italie, 30 % en Allemagne, et 51 % en Espagne).

Parmi ces personnes, 71 % invoquent « la rapidité des transactions » et 67 % « la réduction du temps d’attente » (78 % au R-U) comme raisons principales. Les raisons qui viennent ensuite sont la réduction du besoin d’argent liquide (66 % du total des clients et 83 % en Allemagne) et la facilité d’utilisation (52 % du total).

Parmi les personnes qui se désintéressent des systèmes de paiement mobiles, 59 % d’entre elles citent « la sécurité » comme principale inquiétude et 40 % affirment qu’elles préfèrent payer en espèces afin de mieux gérer leur budget (c’est surtout vrai pour les personnes avec des revenus plus faibles).

Les résultats de cette étude se révèlent particulièrement intéressants pour les commerçants européens qui ne peuvent sous-estimer l’évolution des paiements mobiles. De mon côté, je garderai un œil sur les changements que les enseignes mettent en œuvre pour surmonter le problème des files d’attente.

Une solution 100% Mobilité par notre partenaire JLR

JLR, Expert métier en solutions d’encaissement, présente Clictill.com, la caisse intelligente 100 % en ligne délivrée en mode Saas. Unique sur le marché, cette solution de nouvelle génération se positionne comme une caisse universelle, centrée sur le client qui se plie à toutes les exigences du Retail, du petit détaillant comme celles de la grande enseigne.

La première vocation de Clictill.com est de produire et imprimer le ticket de caisse, mais elle sait aussi consolider la relation client par toutes les fonctions de fidélité et de promotions. La solution ne s’occupe que du « front office », c’est-à-dire de la relation client ; mais grâce à son architecture technique, elle sait aussi s’intégrer aux environnements complexes des fonctions de « back-office » : gestion des stocks, outils de logistique, systèmes financiers, sites e-commerces, outils CRM et autres ERP.

Utilisable sur internet sans aucun téléchargement préalable, Clictill.com fonctionne sur tous les OS, tous les terminaux mobiles récents et sur l’ensemble des matériels du marché. À noter également que dans un souci de sécurité, l’application continue de fonctionner en mode offline en cas de coupure temporaire d’accès Internet.

Simple d’utilisation, Clictill.com propose une interface tactile, ergonomique et pensée pour répondre rapidement aux attentes de commerçants.

Un autre point fort de l’offre tient au respect de l’ensemble des aspects métiers liés au monde du retail. Clictill.com dispose ainsi d’un moteur de lecture de code-barres universel. Il reconnaît tous les codes-barres et peut ainsi convenir à tous les métiers de la distribution comme l’alimentaire ou le négoce. Enfin, la solution propose tout l’éventail des modes de règlement, comme les devises, les tickets restaurants, bons cadeaux et autres outils de paiement.

Jean-Luc Roset, l’un des fondateurs de JLR « Nous sommes fiers d’annoncer notre solution Clictill.com qui révolutionne le marché des solutions d’encaissement. Son mode de délivrance est un élément-clé qui offre une grande flexibilité aux commerçants qui peuvent rapidement utiliser l’offre dans tous les cas de figure. Disponible sans engagement de durée, Clictill.com peut également être utilisée dans le cadre du lancement de boutique éphémère. Toutes ces caractéristiques et notre indépendance vis-à-vis de l’ensemble des matériels et des configurations sont des éléments-clés qui nous permettront de faire la différence et d’offrir une réponse à valeur ajoutée à nos clients. »

Cette offre sera présentée officiellement à l’occasion du salon Digital in Store à Paris du 21 au 23 septembre sur le stand d’Epson– pavillon 1 – J005. Nous ne manquerons pas de vous en dire plus sur notre blog lors de cet évènement.

Vendredi 17 septembre : la fidélité envers les marques et les bons de remise

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